Trung tâm gọi là ... Chức năng, tính năng của công việc và dịch vụ của trung tâm cuộc gọi

Một tổ chức được gọi là "call center" đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp tư vấn cho công chúng. Đây là một hướng rất phổ biến cho ngày hôm nay. Điều chính là phải biết tất cả các tính năng và sắc thái chỉ có thể liên quan đến sự thống nhất như vậy. Mọi thứ không đơn giản như vậy. Xét cho cùng, các trung tâm dịch vụ khách hàng có nhiều điểm đến. Tôi nên tìm kiếm cái gì trước?

Mô tả

Trung tâm gọi là nơi nhân viên làm việc "trên điện thoại". Cụ thể hơn, đây là nơi để xử lý các cuộc gọi. Ở đây, mọi người thực hiện thông tin cho khách hàng (bao gồm khách hàng tiềm năng) thông qua các kênh truyền thông thoại và xử lý các yêu cầu đến.

Hiện tại, các trung tâm gọi đã trở nên rất phổ biến. Nếu không có họ, thật khó tưởng tượng hầu hết các công ty. Tổ chức này có thể là một công ty riêng biệt hoặc chỉ là một chi nhánh nhỏ của bất kỳ công ty nào.

Để không bị lẫn lộn, chúng ta có thể kết luận: trong trung tâm cuộc gọi làm việc với truyền thông thoại. Trong quá trình, các chức năng khác nhau được thực hiện. Vẫn còn các trung tâm liên lạc. Họ, ngoài các cuộc gọi, làm việc với các tài nguyên Internet (e-mail, mạng xã hội, các hình thức phản hồi ), fax và thư thường.

Các dịch vụ

Bạn có thể nhận được gì từ tổ chức này? Số phận của cô ấy là gì? Câu trả lời không phải là dễ dàng như nó âm thanh. Xét cho cùng, dịch vụ của trung tâm cuộc gọi rất đa dạng. Rất khó để chỉ ra một khu vực hoạt động. Điều này chỉ là sai.

Trước đây, trung tâm cuộc gọi đã được cung cấp để cung cấp lời khuyên. Nhưng theo thời gian, phạm vi dịch vụ đã mở rộng. Bây giờ có thể chỉ ra các mục sau đây trong các hoạt động chính của các tổ chức như vậy:

• Tư vấn khách hàng (hiện tại và tiềm năng);
• Đặt câu hỏi;
• Điều phối các công ty với khách hàng;
• Thông tin về các hành động / dịch vụ của một số tổ chức;
• Thực hiện bán hàng;
• Thực hiện hành động quảng cáo;
• Thực hiện chức năng "đường dây nóng";
• Hỗ trợ kỹ thuật của khách hàng.

Cái gọi là telemarketing bắt đầu có nhu cầu rất lớn. Đây là việc thực hiện bán hàng qua điện thoại, nghĩa là cung cấp các dịch vụ cho khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng. Thông thường trong trường hợp này, trung tâm cuộc gọi là tổ chức đại diện cho sản phẩm này hoặc sản phẩm đó. Nó được thúc đẩy bởi hiệp hội mô tả. Thông thường, các tập đoàn lớn có các phòng ban thực hiện chức năng của các trung tâm dịch vụ. Nó rất tiện lợi.

Họ như thế nào?

Tôi cần chú ý điều gì nữa? Trung tâm gọi là trung tâm đa chức năng để xử lý thông tin bằng giọng nói. Các hướng chính của các hoạt động của nó đã được biết. Nhưng bây giờ chúng ta cần phải hiểu những gì trung tâm cuộc gọi là như thế nào. Họ có thể hoàn toàn khác nhau và sử dụng nhiều công nghệ để thực hiện các hoạt động của họ. Bạn có thể chọn tại thời điểm này:

• Trung tâm doanh nghiệp;
• Hiệp hội gia công phần mềm;
• Trung tâm gia đình.

Mỗi mặt hàng có những đặc trưng riêng. Chúng giúp xác định loại xử lý dữ liệu thoại nào được chọn. Những tổ chức này bao gồm những gì? Họ có các tính năng gì?

Gia công phần mềm

Gia công phần mềm call center là nơi xử lý thông tin giọng nói của một công ty riêng biệt. Ở đây, các nhà khai thác được đào tạo, sau đó các dịch vụ được cung cấp cho các công ty khác nhau. Trên thực tế, trung tâm này là trung gian giữa người bán (công ty) và tổ chức.

Thông thường nó bao gồm một số lượng lớn các cấp dưới, hướng đến bảo trì hàng loạt. Nếu công ty đồng thời yêu cầu công việc của 20 nhà khai thác trở lên, bạn nên liên hệ với trung tâm dịch vụ thuê ngoài. Nó thuận tiện và hiệu quả. Trên thực tế, các hiệp hội như vậy rất phổ biến, họ đang có nhu cầu rất lớn.

Số trung tâm cuộc gọi, nếu không phải là "chi nhánh" của công ty, không thể được công nhận. Các nhà khai thác được đại diện thay mặt cho chủ hãng. Vì vậy, đôi khi có khiếu nại rằng tổ chức nhận được báo cáo không hài lòng về lạm dụng tình dục của công ty.

Tổ chức

Tùy chọn tiếp theo của các trung tâm dịch vụ là doanh nghiệp. Theo họ nó được chấp nhận để hiểu các đơn vị tồn tại trong một tổ chức. Thông thường mô hình này được sử dụng trong các công ty nhỏ, nơi mà công việc của một số lượng lớn các nhà khai thác không bắt buộc.

Thông thường một trung tâm đòi hỏi chi tiêu. Phần lớn số tiền này được dùng để mua thiết bị, cũng như đào tạo nhân viên. Chúng tôi khuyên bạn nên tạo trung tâm cuộc gọi doanh nghiệp khi bạn cần công việc của một số nhà khai thác. Trong thực tế - lên đến 20 người. Nếu không, bạn được mời liên hệ với các trung tâm gia công để xử lý thông tin bằng giọng nói.

Ở nhà

Nhưng đó không phải là tất cả. Gần đây, các trung tâm gọi nhà đã bắt đầu xuất hiện nhiều hơn và thường xuyên hơn. Nó không khó để đoán nó là gì. Những "tổ chức" như vậy được tạo ra độc quyền ở nhà.

Trung tâm gọi nhà là một nhân viên được đào tạo riêng biệt làm việc tại nhà. Tùy chọn này phù hợp với các công ty nhỏ và các doanh nhân cá nhân không có bất kỳ cấp dưới nào. Từ thiết bị bạn sẽ chỉ cần một máy tính và một tai nghe với một micro. Chi phí tối thiểu, hiệu quả tối đa.

Một trung tâm gọi tại nhà cũng có thể mang lại lợi ích cho các công ty lớn, mặc dù trong thực tế hiện tượng này rất hiếm. Rất khó để kiểm soát một nhân viên như vậy. Mặc dù vậy, các trung tâm cuộc gọi từ xa đang được yêu cầu. Thông thường, loại công việc này được sử dụng để thuê nhân viên làm việc bán thời gian.

Thiết bị và phương tiện truyền thông

Tất nhiên, các trung tâm gọi phải được cung cấp một số loại thiết bị. Trong trường hợp phiên bản nhà, mọi thứ đều rõ ràng - bạn chỉ có thể xem nội dung bằng máy tính và micrô với tai nghe. Nhưng nếu có một gia công phần mềm hoặc công đoàn?

Cũng theo cách đó. Đối với công việc, chỉ cần gọi là nơi làm việc. Thông thường toán tử bao gồm:

• Máy tính cá nhân;
• Điện thoại;
• Microphone;
• Bộ tai nghe;
• Bàn làm việc với ghế.

Điều này là khá đủ để đảm bảo hiệu quả của nhân viên. Điện thoại không phải lúc nào cũng gần. Xét cho cùng, trong trường hợp này, trung tâm cuộc gọi có thể được gọi là trung tâm liên lạc. Hầu hết những khái niệm này không phân biệt.

Các nhà khai thác các trung tâm cuộc gọi hoạt động theo nhiều cách. Họ chỉ có một phương tiện giao tiếp: máy tính (hoặc điện thoại). Nhưng các chương trình được thiết kế để làm việc với các cuộc gọi là quá đủ. Đây có thể là một loạt các tiện ích hoặc thông thường "sứ giả" với sự hỗ trợ thoại. Sự phổ biến rất lớn đã bắt đầu sử dụng Skype. Một khi bạn cài đặt phần mềm được thiết kế cho công việc của các trung tâm cuộc gọi trên máy tính, bạn có thể bắt đầu gọi cho khách hàng.

Giới thiệu về nhà điều hành

Nó là gì để được sử dụng ở nơi xử lý thông tin bằng giọng nói? Nghề này xin bao nhiêu?

Tất cả phụ thuộc vào trung tâm bạn làm việc. Để yêu cầu nhà ở đó. Đặc biệt là nếu bạn làm việc cho chính mình. Nhưng trong các hiệp hội doanh nghiệp và thuê ngoài, hình ảnh thay đổi một chút.

Nói chung, vị trí của các cuộc gọi "trung tâm cuộc gọi" đánh giá được tốt. Đây không phải là công việc tồi tệ nhất, điều kiện thường được cung cấp thoải mái, văn phòng. Nhưng chỉ có công việc của các cấp dưới đó là khó khăn, bởi vì mỗi ngày sẽ phải liên tục giao tiếp với khách hàng. Nếu bạn cung cấp một số hàng hoá và dịch vụ, thường thì bạn phải lắng nghe sự bất mãn của khách hàng, rằng chúng bị quấy rầy.

Nó chỉ ra rằng bạn có thể làm việc như là một nhà điều hành trung tâm cuộc gọi khi bạn đã sẵn sàng để giao tiếp rất nhiều, và cũng nếu bạn có sức đề kháng cao với căng thẳng. Nếu không, nó sẽ rất khó khăn để làm chủ nghề.