Phản hồi và các loại của nó là gì?

Truyền thông kinh doanh với khách hàng của nó là cực kỳ quan trọng trong thế giới hiện đại, nơi quy tắc toàn cầu hóa. Trong một cửa hàng hoa nhỏ, nhân viên bán hàng luôn nhận được lời khen, nếu cô ấy làm công việc của mình tốt và nhìn thấy khuôn mặt sỉ nhục của khách hàng nếu cô ấy làm việc kém. Nhưng doanh nghiệp càng trở nên lớn thì việc theo dõi mối quan hệ với khách hàng khó khăn hơn, bởi vì trong chuỗi từ người tiêu dùng đến người quản lý ít nhất là khu vực, vẫn có nhiều liên kết trung gian.

Tại sao điều quan trọng là phải biết mọi thứ về khách hàng

Trong thị trường hiện đại, sự lựa chọn đúng đắn sẽ là nỗ lực để lắng nghe khách hàng của bạn, bởi vì không biết những gì đang xảy ra ở mức cơ bản nhất của doanh nghiệp của bạn, bạn có nguy cơ mất cả tiền lẫn danh tiếng. Và điều này là đúng, bởi vì lịch sử biết rất nhiều trường hợp khi hành động của những người lao động thông thường đã mang lại hàng chục triệu mất mát của công ty. Một ví dụ là trường hợp trên một trong những chuyến bay của United Airlines, khi công ty cần phải bỏ máy bay cho một số nhân viên của hãng. Sau khi từ chối hành khách rời khỏi chuyến bay, nhân viên an ninh đánh bại một số người đã kháng cự và rút lui họ bằng vũ lực. Biến cố này đã làm ảnh hưởng đến giới truyền thông và giá cổ phiếu của United Airlines ngay lập tức giảm xuống một nửa. Nếu bạn không muốn mất trong kinh doanh, bạn chỉ cần biết những gì là phản hồi từ khách hàng.

Bản chất của phản hồi

Phản hồi có thể được gọi là bất kỳ kênh truyền thông nào, thông qua đó khách hàng có thể ảnh hưởng đến những khoảnh khắc nhất định trong quy trình kinh doanh của công ty mà họ muốn hợp tác hoặc đã hợp tác. Tùy thuộc vào hình thức doanh nghiệp của bạn tồn tại, có thể thực hiện phản hồi trong hệ thống theo nhiều cách, nhiệm vụ chính là làm cho nó thuận tiện cho khách hàng và đáp ứng các yêu cầu.

Phản hồi ở các cửa hàng thực tế là gì?

Chủ sở hữu kinh doanh bất động sản hoặc công ty kinh doanh bán buôn quy mô lớn thông qua các cơ sở được trang bị đặc biệt có thể đăng số điện thoại của họ vào cửa hàng của họ. Các cuộc gọi đến trung tâm cuộc gọi sẽ được xử lý bởi các nhà khai thác, và thông tin về khiếu nại hoặc kháng cáo từ khách hàng sẽ được chuyển giao dưới hình thức có cấu trúc cho bộ phận quản lý của tổ chức.

Với một số lượng lớn cùng loại cuộc gọi, cũng có một mô hình trong đó để tư vấn cho khách hàng sẽ là một máy trả lời được viết cho một số lượng rời rạc của câu trả lời. Nếu phản hồi của bạn, như một cấu trúc trong công ty, không đủ mạnh để duy trì một trung tâm cuộc gọi chính thức, bạn có thể thuê ngoài quy trình kinh doanh này, có nghĩa là bạn có thể đặt dịch vụ này từ một công ty khác. Trong những điều kiện nhất định, loại hình hợp tác này mang lại lợi ích tối đa.

Internet như một phương tiện tương tác

Khám phá vĩ đại nhất của nhân loại vào cuối thế kỷ 20 - Internet - đã đóng một vai trò quan trọng trong thương mại, điều này không thể nhấn mạnh quá nhiều. Trong mạng có rất nhiều công cụ tương tác tương tác cho các mặt khác nhau của doanh nghiệp.

Thương mại điện tử bây giờ đã đi xa hơn với công cụ để cá nhân hoá các mối quan hệ với khách hàng. Có các sản phẩm dành cho kinh doanh dưới tên chung của Quản lý quan hệ khách hàng hoặc trong quản lý quan hệ khách hàng Nga - Một hệ thống CRM hiện đại có thể đi kèm với khách hàng của bạn ở từng giai đoạn của giao dịch, hoặc theo các điều khoản tiếp thị - ở từng giai đoạn của kênh bán hàng. Kênh bán hàng được đặt tên như vậy không phải ngẫu nhiên, bởi vì mỗi lần lặp lại trên đường làm cho khách truy cập trở thành người mua, người trong kênh trở nên nhỏ hơn và nhỏ hơn.

Cần phải giám sát rõ ràng giai đoạn nào của kênh bán hàng của mỗi khách hàng, nếu không sự mất mát của dữ liệu sẽ đe dọa bạn vì mất mát người mua - khách hàng không được gọi đúng thời gian sẽ rất có thể sẽ đến một nơi khác vì họ đánh giá cao thời gian và sự tiện lợi của nhân viên.

Phản hồi trong bối cảnh CRM là gì? Nói chung, giống như không có nó, đơn giản là hệ thống cho phép doanh nghiệp theo dõi tất cả khách hàng của mình, cung cấp cho khách hàng chính xác những thông tin mà ông quan tâm và nhiều hơn nữa. Ví dụ: sử dụng CRM, bạn có thể thu thập danh sách những người đã từ chối sản phẩm hoặc dịch vụ do dịch vụ kém, gọi cho họ và cung cấp phiếu giảm giá đặc biệt trong cửa hàng của bạn. Có thể, hành động này sẽ không lưu lại tình trạng của công việc hoàn toàn, nhưng chắc chắn sẽ quay trở lại một số khách hàng cũ của bạn.

Phản hồi qua email và tin nhắn tức thời

E-mail xuất hiện vào buổi bình minh của Internet, và kể từ đó nó đã không mất đi tính phổ biến của nó, bởi vì với sự giúp đỡ của nó có thể thực hiện cả giao dịch kinh doanh và cá nhân, thuận tiện để lọc và sắp xếp nó. Ngoài ra, nó tiếp cận tới người nhận ngay lập tức, do đó, việc sử dụng e-mail cho phản hồi là hợp lý và dễ quản lý bằng kinh doanh thông qua CRM. явлений. Với sự trợ giúp của việc gửi thư đến e-mail, bạn có thể dễ dàng thu thập dữ liệu cần thiết từ khách hàng, tính các ưu tiên về thống kê và kiểm tra khả năng nhấp chuột của một số định dạng hiện tượng nhất định. Dần dần, sự phổ biến của các hộp thư điện tử đang giảm dần, nhưng, có lẽ, thời đại của việc gửi email sẽ tiếp tục một thời gian, bởi vì thư tín đóng vai trò là một định danh trên Internet, nghĩa là nó được sử dụng làm biệt hiệu cho phép sử dụng các dịch vụ khác nhau.

Một đối thủ đang trưởng thành trong email là các tin nhắn trong các sứ giả tức thì được phân phối tương ứng với sự gia tăng số lượng thiết bị di động trên thị trường. Phản hồi thông qua những người đưa tin là dễ tưởng tượng - đó là các cuộc trò chuyện trong đó các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cố gắng giải quyết câu hỏi của khách hàng. Ngoài những người sống, các chương trình cũng có thể đáp ứng cho khách hàng trong việc hỗ trợ kỹ thuật thông qua chương trình nhắn tin - các chương trình đặc biệt được viết cho câu trả lời, sẽ mất nhiều thời gian hơn để chờ thông điệp từ đại lý hỗ trợ.

Trò chuyện với sự hỗ trợ tại chỗ và gọi lại

Xu hướng tương đối mới trong lĩnh vực phản hồi của khán giả là các cuộc trò chuyện bên trong các trang web được tự động cập nhật mà không cần tải lại trang. Công nghệ này cho phép một người đã có trên một trang web thương mại mới cho anh ta, để làm quen và làm rõ cho mình những câu hỏi cần thiết mà không cần phải tìm kiếm lâu dài cho một hình thức truyền thông. Cửa sổ trò chuyện trực tuyến đem lại doanh thu tăng 10% sau khi được cài đặt trên tài nguyên Internet.

Nhưng nhiều người vẫn thích giao tiếp bằng giọng nói, và điều này là hợp lý, bởi vì chúng tôi nhận thấy âm thanh audio nhanh hơn và hiệu quả hơn. Dựa trên vấn đề này, các dịch vụ đã được phát triển, như CallBack Killer hoặc CallBack Hunter. Các dịch vụ như vậy cho phép khách hàng trên bất kỳ trang nào của trang web cho biết số điện thoại của anh ta và thời gian thuận tiện cho cuộc trò chuyện, sau đó anh ta sẽ được các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật gọi lại vào một thời gian nhất định. Tất cả các phương pháp truyền thông trên được tích hợp trong CRM và có API riêng cho các nhà phát triển phần mềm.

Cuộc gọi nóng và cuộc gọi nóng

Đôi khi một công ty không có đủ thông tin về khách hàng, điều đó là cần thiết để cải thiện hợp tác và năng suất. Trong những trường hợp như vậy, điện thoại được sử dụng. Thông tin phản hồi được rất nhiều sự trợ giúp của các cuộc gọi nóng - các nhà khai thác cuộc gọi trên cơ sở số người quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu công ty có dữ liệu phản hồi rất ít từ khách hàng tiềm năng, thì các cơ sở dữ liệu số điện thoại lớn được sử dụng, qua đó họ cố cung cấp hàng hoá hoặc dịch vụ của họ.

Nhắm mục tiêu và nhắm mục tiêu lại

Với sự trợ giúp của các công nghệ hiện đại của quảng cáo trên Internet, có thể trở lại trang web của một khách hàng tiềm năng mà không biết trực tiếp các chi tiết liên lạc. явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач. Công nghệ được gọi là "retargeting" cho phép bạn cài đặt trên trang web một mã đặc biệt theo dõi địa chỉ IP của khách truy cập và / hoặc viết một cookie trên máy tính của mình lên trình duyệt, đọc các mạng quảng cáo trên Internet sẽ cho anh thấy chính xác những hiện tượng quảng cáo mà bạn Bạn có thể tùy chỉnh các chi tiết cụ thể của dự án và công việc của bạn.

Chúng ta hãy trở lại với đơn giản

Doanh nghiệp nhỏ hiếm khi có ngân sách để thuê toàn bộ trung tâm cuộc gọi hoặc phát triển một tài nguyên Internet có nhiều chức năng phức tạp về công nghệ. Giải pháp đơn giản nhất cho một doanh nhân mới làm quen là một trang web danh thiếp có thể chứa thông tin về công ty và phản hồi về html. Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản là một trong những cách dễ dàng nhất để tạo các trang web, vì vậy thật tuyệt vời khi trình diễn ví dụ về loại phản hồi html này.

Bây giờ chúng tôi đưa ra mã cho mẫu đơn này.

Khi bạn chỉ định trong các thuộc tính của mẫu của phương pháp post, dữ liệu sẽ được gửi đến địa chỉ fileus contactus.php để xử lý. Nếu máy chủ của bạn không hỗ trợ php, thì bạn có thể chỉ định phương pháp xử lý dữ liệu mailto và email của bạn trong thuộc tính action của thẻ form. Tùy chọn cuối cùng là không đáng tin cậy, bởi vì sau khi nhấp vào nút "Gửi", Outlook hoặc một ứng dụng email khác sẽ mở, từ đó người dùng đã gửi tin nhắn. Nếu bạn đang gặp phải sự cố với việc phát triển web tự phát triển và thuê một lập trình viên, bạn có thể sử dụng biểu mẫu Google, có thể dễ dàng tạo ra bằng cách sử dụng giao diện trực quan.

Phải làm gì với sự nhầm lẫn

Sớm hay muộn sẽ có lúc bạn không thể nhớ tất cả khách hàng của bạn hoặc chỉ cần thêm chúng vào Excel, bởi vì nhân viên khác sẽ không có quyền truy cập vào nó. Từ đó trở đi, bạn càng sớm đưa ra một hệ thống CRM vào công việc kinh doanh của bạn thì việc quản lý quy trình kinh doanh sẽ dễ dàng hơn sau đó. Sự phức tạp của quản lý kinh doanh chỉ phát triển với sự tăng trưởng của số lượng khách hàng, do đó, không mong đợi rằng chi phí của CRM sẽ tránh được.

Làm thế nào để chọn CRM và giải quyết vấn đề phản hồi

Trước tiên, hãy xác định kênh phản hồi của người dùng mà bạn định sử dụng - đây có thể là các cuộc gọi điện thoại, dịch vụ SMS, trò chuyện trực tuyến trên trang web, nhắn tin, e-mail hoặc một thứ khác. Sau đó, xác định những giải pháp sẵn có nào cung cấp chức năng này và cho loại tiền nào. Xác định CRM có khả năng tinh chỉnh chức năng, cho dù nó hoạt động trong đám mây hay không. Những nguyên tắc cơ bản này sẽ giúp bạn giao tiếp với khách hàng của mình hiệu quả và không bị mất chúng trong tương lai.